Beste praksis for å forbedre kundeservicen i bilforhandleren din

Lær hvordan du kan forbedre kundeservicen i forhandleren din og håndtere vanlige kundesituasjoner med letthet.

Det er lett å bare fokusere på salg når man driver en forhandler. Hovedmålet er tross alt å generere fortjeneste.

Å forbedre kundeservicen på tvers av alle deler av virksomheten din kan imidlertid hjelpe deg med å:

• Lukk avtaler raskere
• Tiltrekk nye kunder
• Bygg sterkere relasjoner med kunder
• Bruk mindre tid på kommunikasjon frem og tilbake

I hovedsak kan det å forberede seg på vanlige kundesituasjoner hjelpe deg med å håndtere alle interaksjoner smidigere, så la oss se hvordan du kan begynne å forbedre servicen hos forhandleren din med en gang.

Hvordan strukturere kundeservicen din?

Den første assosiasjonen med kundeservice kan være et travelt kundesenter med hundrevis av agenter.

Selv om dette kan være et alternativ for store forhandlere, trenger ikke de fleste mellomstore forhandlere et stort team .

Det som er viktigst er å lære opp de ansatte du allerede har og gi dem klare roller, verktøy og retningslinjer. Selv et lite, godt trent team kan tilby utmerket service hvis de har riktig støtte.

Arbeidsflytanalyse og optimalisering

Hvis du ønsker å forbedre tjenesten din, bør du begynne med å analysere hvordan den ser ut akkurat nå. Finnes det noen repeterende oppgaver som tar for mye tid? Hvem håndterer innkommende anrop eller e-poster, og hvordan spores og løses forespørsler?

Her er et eksempel fra vår egen plattform.

Vi la merke til at mange brukere sendte meldinger til teamet vårt der de sa at de ikke kunne se oppføringsprisene. Årsaken? Kontoregistreringen deres var ikke fullstendig fullført.

For å hjelpe dem raskere og redusere behovet for å skrive gjentatte svar, har vi satt opp automatiserte e-poster som veileder brukerne til å sende manglende dokumenter, slik at de kan få full tilgang til bilannonser.

 

Denne enkle optimaliseringen ga oss færre gjentatte spørsmål, raskere onboarding og mer tid for teamet vårt til å håndtere komplekse forespørsler. Alt dette var mulig fordi vi tok oss tid til å forstå hvor kundene sto fast, og bygde løsningen deretter.

Det er også et eksempel på hvordan automatisering i bilindustrien kan hjelpe deg med å spare tid.

Kommunikasjonskanaler og protokoller

Deretter bør du bestemme hvilke kanaler du vil støtte og sørge for at teamet ditt vet hvordan de skal bruke dem. For eksempel:

• Telefon og e-post for direkte kommunikasjon
• Live chat eller WhatsApp for raske oppdateringer
• Interne verktøy eller CRM -notater for teamkommunikasjon

Uansett hvilke kanaler du velger, sørg for at hele teamet vet hvordan de skal bruke dem.

Det samme gjelder programvarepakken du bruker. Enten du håndterer kundeforespørsler via e-post eller spesialisert kundeserviceprogramvare, bør alle teammedlemmer vite hvordan de bruker verktøyene raskt og effektivt.

Lag manus for teamet ditt

Når det gjelder å løse problemer raskt og effektivt, er det svært gunstig å utarbeide skript, maler og retningslinjer som teamet ditt kan bruke i kommunikasjon med kunder.

Dette sikrer at uansett hvem som håndterer forespørselen, forblir kundeopplevelsen konsistent og profesjonell. Du finner en slik retningslinje nedenfor.

Håndtering av vanlige kundescenarioer

Vi starter med en situasjon du sikkert har opplevd allerede. La oss si at en kunde sender bilder av riper, bulker eller manglende deler når de mottar bilen sin.

Den foreslåtte fremgangsmåten her kan gå slik:

1. Anerkjenn bekymringen og takk dem for at de sendte bildene.
2. Sjekk den originale oppføringen og inspeksjonsrapporten for å bekrefte om skaden ble dokumentert.
3. Hvis det var oppført : Påpek dette høflig og forklar at kjøretøyet ble solgt i den standen.
4. Hvis den ikke var oppført : Send saken til skadeavdelingen for å sjekke den og bestemme hva de skal gjøre videre.
5. Hold kommunikasjonen profesjonell og fokusert på fakta.

Det er ingen grunn til at et rutineproblem som dette skal håndteres annerledes hver gang. I stedet kan du og teamet ditt stole på en tydelig, skriftlig prosess som sørger for konsistente svar og sparer tid.

Det er også viktig å oppmuntre til høflig og tydelig kommunikasjon . Uansett hvor kompleks situasjonen måtte være, er det best å unngå altfor tekniske termer eller lange forklaringer. Hold det enkelt!

Vanlige scenarier å forberede seg på

Avhengig av hvilken type forhandler du driver, kan du håndtere ulike typer kundespørsmål og problemer.

Likevel finnes det noen vanlige situasjoner som de fleste bruktbilforhandlere står overfor. Her er noen eksempler og forslag til hvordan du kan håndtere dem raskt og profesjonelt.

Forsinkelser eller tilgjengelighetsproblemer

Forsinkelser skjer, og kunder spør ofte om dem. Siden forsinkelser ofte oppstår på grunn av faktorer utenfor en næringsdrivendes kontroll, er den beste tilnærmingen å være åpen om forventede ventetider helt fra starten av.

Hos eCarsTrade liker vi å sette forventninger tidlig, og det er derfor vi nevner mulige leveringsforsinkelser og dokumenterer tidslinjer direkte i annonsene våre.

 

På den måten blir kundene informert før de foretar et kjøp, noe som bidrar til å bygge tillit og reduserer antall spørsmål og klager senere.

Garantisituasjoner

Hvis forhandleren din tilbyr garantier, må du forberede teamet ditt på å håndtere spørsmål om dekning, reparasjoner og tidsfrister. Sørg for at alle vet hva som er inkludert i garantien og hvordan de skal kommunisere prosessen tydelig til kunden.

Prisforhandlinger

Prisforhandlinger kan være vanskelige fordi begge sider prøver å få den best mulige avtalen. Heldigvis kan du klare nettopp det ved å trene teamet ditt til å håndtere disse diskusjonene profesjonelt.

Å sette og følge tydelige interne regler vil hjelpe deg å holde deg konsekvent og unngå unødvendig spenning.

Her er noen tips for å holde forhandlingene på rett spor:

• Sett grenser på forhånd
• Tilby rimelige alternativer
• Fremhev totalverdien, ikke bare prisen
• Vær alltid respektfull

Klager og krav

Det er helt normalt å motta klager når man driver forretninger. Faktisk er praksisen så vanlig at vi har satt sammen en veiledning om hvordan man svarer på negative anmeldelser på nettet .

Men hva skjer når kunder kjøper kjøretøy fra deg og senere rapporterer feil som de ønsker å reise et krav om?

En tydelig og transparent kravprosess sparer mye tid, og derfor gir vi kundene våre detaljerte retningslinjer for hvordan de åpner et krav og hvilke dokumenter de må sende inn.

Et utdrag fra vår skadepolicy

Når det er mulig, bør du henvise kundene dine til deres offisielle kravpolicy, akkurat som vi gjør. Hvis reglene er spesifisert, er det klare forventninger fra begge sider.

Lær opp kundeserviceteamet ditt

Hvis vi kunne oppsummere hele dette innlegget i én setning, ville det være: Opplærte ansatte fører til fornøyde kunder . Når teamet ditt vet hvordan de skal hjelpe profesjonelt, synes det, og kundene legger merke til det.

I noen tilfeller vil kjøpere til og med legge ut om det på nettet, noe som hjelper deg med å tiltrekke deg flere kunder i det lange løp.

En Trustpilot-anmeldelse som fremhever teamets profesjonalitet

Noen viktige områder der du kan lære opp salgs- og kundeserviceteamene dine inkluderer:

• Produktkunnskap
• Aktive lytteferdigheter og øvelser
• Teknikker for konfliktløsning
• Bruk av ny programvare

Alt i alt, hvis dine ansatte vet hvordan de skal veilede kunder gjennom enhver situasjon , vil de kunne løse problemer, avslutte avtaler raskere og få kundene til å komme tilbake.

Tilpasse praksis til nåværende kundetrender

I denne artikkelen har du sett noen generelle tips som de fleste forhandlere kan bruke, og du har også sett noen eksempler på hvordan vi kommuniserer med kunder hos eCarsTrade.

Vi kunne forbedre kundeservicen vår ved å observere hva slags spørsmål kundene våre vanligvis har , hvor vi kan fremskynde forhandlerprosessene og hvordan vi kan kommunisere tydeligere. Vi anbefaler at du gjør det samme for din forhandler!

Du legger kanskje merke til at kunder ber om raskere oppdateringer, tydeligere leveringstider eller enklere måter å spore kjøpene sine på.

Uansett hva trenden er, vil det å tilpasse kundeservicepraksisen din for å møte nye forventninger hjelpe deg med å holde deg konkurransedyktig og holde kundene dine fornøyde.