Hvordan reagere på dårlige anmeldelser av bilfirmaet ditt?

Negative anmeldelser på Google skjer selv hos de beste forhandlerne! Du lærer hvordan du håndterer dem effektivt med ekte eksempler på gode tilbakemeldinger.

Når du blar gjennom Google-anmeldelsene til forhandleren din, vil du sannsynligvis se mange positive tilbakemeldinger fra fornøyde kunder. Men hos de fleste bruktbilforhandlere er det alltid den ene negative anmeldelsen som er så irriterende.

Vi skal vise deg at du ikke trenger å frykte negative anmeldelser; de kan faktisk hjelpe deg med å øke forhandlerens troverdighet.

I denne artikkelen viser vi deg hvordan du kan gjøre en negativ anmeldelse om til en mulighet til å bygge tillit og forbedre virksomheten din. Ved hjelp av praktiske strategier og eksempler fra virkeligheten lærer du hvordan du kan reagere effektivt og presentere forhandleren din i et positivt lys.

Omdømmehåndtering i en forhandler

La oss først avklare hvorfor det er viktig å administrere anmeldelsene dine, og hvordan det påvirker forhandlerens omdømme.

Anmeldelser er en refleksjon av ditt omdømme på nett , og viser verden hvordan kundene oppfatter forhandleren din.

Positive anmeldelser kan tiltrekke nye kunder til forhandleren din, mens negative anmeldelser, hvis de ikke håndteres godt, kan skremme potensielle kjøpere bort.

Faktisk viser bilbransjens omdømmetall i 2023 at så mye som 84 % av kundene sier at anmeldelser på nett er viktige for valg av forhandler.

Datakilde: Omdømme

Med andre ord kan man si at det ikke finnes noen forretning uten anmeldelser.

Husk også at det å håndtere omdømmet ditt er en kontinuerlig prosess som krever oppmerksomhet og omsorg.

Hvis du ønsker å bygge varige relasjoner med forhandlerens kunder , er det avgjørende å svare på tilbakemeldingene deres. Dette inkluderer også negative tilbakemeldinger!

Så det handler ikke bare om å samle positive anmeldelser. Negative anmeldelser fra forhandlere er like viktige, spesielt siden bare 12 % av folk ville bruke bedrifter som ikke svarer på negative anmeldelser.

Ved å svare på negative anmeldelser viser du at du bryr deg og er villig til å gjøre ting riktig. Dette bygger tillit hos både anmelderen og fremtidige kunder.

Hvordan håndtere dårlige anmeldelser?

Nå som du har sett hvorfor du ikke bør la dårlige anmeldelser stå der ubesvart, la oss se hvordan du best kan håndtere dem.

Hold deg rolig – ikke vær impulsiv

Når en dealer ser en negativ anmeldelse, kan det første instinktet være å trykke på tastaturet. Det er imidlertid bedre å ta et skritt tilbake og svare med et kaldt hode.

Hvis du vil se hvordan det gjøres, kan du ta en titt på eksemplet nedenfor. Forhandleren kunne ha skrevet «Det er din feil at du ikke reserverte bilen tidligere, det har ingenting med oss å gjøre!»

Bildekilde: Google Anmeldelser

I stedet tok de seg tid til å forklare situasjonen på nytt.

Forhandleren avviste ikke kundens klage; de håndterte den med et rolig, profesjonelt og personlig svar.

Inviter dem til å løse problemer privat

Noen ganger er situasjonen kunden klager over ikke enkel, eller ikke alle fakta er oppført i anmeldelsen.

I slike tilfeller er det best å unngå offentlig krangel og invitere kunden til å ta kontakt privat.

Bildekilde: Google Anmeldelser

På den måten vil du bedre forstå bekymringene deres og jobbe mot en løsning, og de andre som leser anmeldelsene vil se at du er opptatt av å løse problemer på en profesjonell måte.

Ikke bruk flere uker på å svare

Timing er like viktig som innholdet i svaret ditt. Å vente for lenge med å svare kan gi inntrykk av at du ikke bryr deg om kundenes bekymringer.

Jo lenger du venter med å svare, desto større er sjansen for at kundene mister tålmodigheten og tar handelen andre steder.

Så du bør gjøre anmeldelseshåndtering til en fast del av kundetilfredshetsrutinen din .

Anerkjenn kundens bekymringer

Det er ikke så uvanlig at frustrerte kunder legger igjen anmeldelser der de skylder på forhandlerne, selv når forhandlerne ikke har gjort noe galt.

For eksempel er kunden nedenfor rasende hos en fransk bruktbilforhandler på grunn av et motorhavari.

Bildekilde: Google Anmeldelser

Selv om det ikke er klart hvem sin feil er havariet, svarte forhandleren likevel med å erkjenne kundens frustrasjon og gi en forklaring.

Svaret var ikke generelt – de ga spesifikk informasjon om saken, og lot leserne vite at forhandleren allerede har forsøkt å løse problemet.

Så hvis du ender opp med en lignende anmeldelse, bør du unngå å legge skylden på andre, erkjenne situasjonen og vise din vilje til å løse problemet.

Hvordan svare på en 1-stjerners anmeldelse – eksempler

Det er en interessant trend du kanskje har lagt merke til når du har lest gjennom forhandleranmeldelser. De fleste 2-, 3- og 4-stjerners anmeldelser inkluderer ikke kommentarer – folk beskriver vanligvis bare opplevelsene sine når de er ekstremt fornøyde eller ekstremt misfornøyde.

Så folk vil sjelden skrive kommentarer som «Bilen er grei, men ventetiden på papirarbeid kunne vært bedre». I stedet vil de bare klikke på tre eller fire stjerner og gå videre.

De som er virkelig misfornøyde, har imidlertid større sannsynlighet for å legge igjen detaljerte 1-stjerners anmeldelser for å lufte frustrasjonen sin. Disse anmeldelsene kan være vanskelige å lese, men de gir også forhandleren din en sjanse til å vise hvordan du håndterer kritikk og løser problemer.

Ville du trodd på en bedrift med en perfekt 5,0-vurdering? Noen få negative anmeldelser kan faktisk få forhandleren din til å virke mer autentisk og troverdig.

Så la oss se hvordan du kan bruke strategiene du har sett og bruke dem alle for å gjøre en 1-stjerners anmeldelse om til en mulighet til å vinne tilbake tilliten.

Anmeldelsen nedenfor er et perfekt eksempel på anatomien til et velutformet svar på en dårlig anmeldelse.

Kunden la igjen en sint anmeldelse, der han anklaget forhandleren for å ha stjålet depositumet.

Bildekilde: Google Anmeldelser

Som du kan se, reagerte forhandleren rolig, og matchet ikke kundens frustrerte tone. De benektet heller ikke problemet – de forklarte hva som skjedde, og hvilke skritt forhandleren har tatt for å hjelpe kunden.

Til slutt inviterte de kunden til å kontakte dem igjen via e-post, slik at de kunne løse problemet privat og sikre at kundens bekymringer ble fullt ut ivaretatt.

I situasjonen ovenfor var det tydeligvis et problem. Dessverre kan du noen ganger få en 1-stjerners anmeldelse selv om det ikke var noe problem i det hele tatt, langt mindre et som var din feil.

I slike tilfeller må du fortsatt være profesjonell og reagere med tålmodighet og forståelse, slik som her.

Bildekilde: Google Anmeldelser

Forhandleren ovenfor har svart i tide, med en rolig tilnærming, og forklart hvordan kunden kan løse problemet, selv om det ikke har noe med forhandleren å gjøre.

Det er også en unnskyldning som viser at de bryr seg om alle kundenes opplevelse.

I bunn og grunn, selv om noen anklager din brukte Renault-forhandler for ikke å utføre service på sin splitter nye Tesla, må du fortsatt svare høflig og profesjonelt, ta opp bekymringene deres og tilby all den hjelpen du kan.

Eksempler på feil svar

Det er ikke naturlig for alle forhandlere å svare på anmeldelser – noen er flinkere til å finne biler eller håndtere importdokumentasjon. Det er imidlertid viktig å unngå visse feil når du svarer på tilbakemeldinger fra kunder:

• Bli defensiv
• Å skylde på kunden
• Ignorerer problemet
• Bruk av sarkasme

Så selv om du tenker noe i den duren ...

«Vi beklager at du føler det sånn, men vi gjorde vårt beste. Forsinkelser skjer, og det er ikke vår feil at du ikke kunne hente bilen din på et annet tidspunkt. Kanskje du bør prøve å være litt mer forståelsesfull neste gang.»

… bør du absolutt motstå trangen til å trykke send. Ta heller et skritt tilbake og finn en vennligere måte å håndtere kundens bekymringer på.

Men det finnes en annen, mer subtil feil som kan skade omdømmet ditt. Det er å bruke generiske kopier-og-lim-svar. Ta en titt nedenfor, så vil du se at denne forhandleren limer inn det samme svaret på alle negative anmeldelser.

Bildekilde: Google Anmeldelser

Denne tilnærmingen er ikke bare lat, men den viser også kundene at de ikke blir verdsatt som individer.

Så hvis du ønsker å få mest mulig ut av dårlige anmeldelser, bør du prøve å utforme svarene dine slik at de retter seg mot den spesifikke personen bak anmeldelsen.

Hva er de vanligste årsakene til dårlige anmeldelser hos forhandlere?

Når du ser på anmeldelser fra bruktbilforhandlere, vil du legge merke til noen vanlige klager. For å hjelpe deg med å reagere effektivt har vi identifisert disse vanlige problemene og lagt til noen tips om hvordan du håndterer dem.

Selvfølgelig handler det ikke bare om å svare på anmeldelser – du bør også ta tilbakemeldingene til deg og jobbe med å forbedre deg.

Gjør dårlige anmeldelser om til muligheter

Kort sagt, håndtering av dårlige anmeldelser er en viktig del av å holde forhandlerens omdømme sterkt. Negative tilbakemeldinger kan føles som en hit, men det er også en sjanse til å vise hvor mye du bryr deg om kundene dine.

Ved å holde deg rolig, svare omtenksomt og ta opp hver bekymring med omhu, kan du gjøre selv de strengeste anmeldelsene om til en mulighet til å bygge tillit og øke salget .

Husk at hvert svar er en refleksjon av forhandleren din, så sørg for at det er positivt!